Omnichannel - il cliente è il canale

Soddisfare i desideri dei clienti

Marzo 1909 – Harry Gordon Selfridge apre un grande magazzino in Oxford Street e rivoluziona il commercio al dettaglio. Trasforma lo shopping in un’esperienza, espone i prodotti apertamente su tavoli e paragona la visita a un tour turistico. Le sue idee allora visionarie sono oggi più attuali che mai: la fidelizzazione dei clienti nasce da esperienze di acquisto positive e desideri soddisfatti. Il cliente decide cosa, quando, come e dove acquistare—le aziende devono essere dove sono i loro clienti. In uno studio, il 73% dei partecipanti ha utilizzato più canali durante il loro percorso di acquisto. La chiave sta nella connessione di questi canali—ed è proprio qui che entra in gioco l’omnichannel marketing.

Multicanale vs. Omnicanale

Il multicanale è il precursore dell’omnicanale: i rivenditori vendono tramite più canali, che però funzionano in modo indipendente. Ogni canale segue la propria strategia—possono esserci differenze di assortimento o prezzo. L’omnicanale, come suggerisce il nome, significa «tutto». Tutti i canali sono collegati in modo coerente e percepiti come un unico marchio—per un’esperienza di acquisto fluida. Poiché l’attenzione è sul consumatore e non sui singoli canali, il negozio e il webshop non sono concorrenti. Allo stesso tempo, è possibile analizzare indicatori chiave come il tasso di conversione, le vendite o i resi in tutti i canali.

Titolo - Passione per le sneaker

Titolo è un rivenditore globale di sneaker e streetwear con sede in Svizzera, conosciuto in tutto il mondo. Il loro assortimento spazia dalle sneaker di tendenza ai classici intramontabili. Il loro credo: « La nostra passione per le sneaker e lo streetwear ci guida e ci impegniamo a offrirti sempre le release più ambite sul mercato. » Simon Kopp, amministratore delegato di Titolo, ci racconta perché Titolo punta sull’omnichannel marketing e quale ruolo gioca Arcavis.

Cosa distingue Titolo?

Titolo non è semplicemente un retailer di streetwear svizzero; vanta uno status speciale con marchi come Adidas, Vans, Asics e Nike (Jordan), che ci consente l’accesso a prodotti estremamente limitati. Gli account con questi marchi nella regione di lingua tedesca si contano sulle dita di una mano. Oltre a questi prodotti molto limitati, Titolo si distingue per una selezione accuratamente curata di marchi streetwear, rara da trovare in altre boutique svizzere. Questo, unito all’investimento nei nostri canali social, dove condividiamo contenuti originali, ci ha permesso di costruire una clientela estremamente fedele.

Lavorate con il sistema di cassa Arcavis. Qual è stato il fattore decisivo per la scelta?

Quando stavamo valutando un nuovo sistema di gestione del magazzino e di cassa, ci era già chiaro che volevamo integrarlo molto strettamente con il nostro sistema di e-commerce. Una delle sfide che volevamo affrontare con il rilancio del sistema era la duplicazione delle vendite nel retail B&M e online, dovuta principalmente alla mancanza di integrazione tra i sistemi. Di conseguenza, l'API è stato un fattore centrale nella valutazione del nuovo sistema di gestione del magazzino e della cassa. Un'analisi approfondita ha dimostrato che quasi tutte le funzioni di Arcavis possono essere controllate anche tramite l'API REST, rendendo Arcavis adatto alle aziende omnichannel delle nostre dimensioni.

Naturalmente, apprezziamo anche il fatto che Arcavis sia stato sviluppato in Svizzera. In linea d'aria, la distanza tra il negozio Titolo di Berna e l'ufficio Arcavis è di soli 100 metri.

Puntate sull’omnichannel marketing: cosa vi ha motivato a farlo?

Titolo può essere descritto come un early adopter in questo campo. Più di 10 anni fa, la famiglia fondatrice ha deciso di integrare la vendita al dettaglio in negozio con l'e-commerce. Oggi, il B&M puro non sarebbe più concepibile per Titolo, anche perché uno dei nostri gruppi target principali sono i nativi digitali che operano naturalmente nello spazio digitale.

Inoltre, vogliamo naturalmente dare a tutta la Svizzera l'accesso ai nostri prodotti rari. Le edizioni limitate sono richieste anche al di fuori di Zurigo e Berna. Possiamo soddisfare questa esigenza in modo eccellente attraverso la vendita al dettaglio online.

Dal feed di Instagram direttamente in salotto? Nessun problema!

Poiché gestiamo anche uno dei più grandi account Instagram nel commercio al dettaglio svizzero, sarebbe impensabile vendere solo in negozio. Il traffico dai social media si converte semplicemente meglio tramite l’e-commerce.

In che modo Arcavis vi supporta in questo?

Innanzitutto, utilizziamo Arcavis come sistema di gestione dell'inventario. Arcavis è il nostro sistema di gestione dell'inventario e registriamo ogni transazione, sia B&M che e-commerce, in Arcavis. Ciò significa che Arcavis è anche la nostra unica fonte di verità quando si tratta di dati sulle vendite, ecc. Questo è possibile solo grazie all'eccezionale integrazione nativa dell'applicazione di cassa con la gestione del magazzino e alle API REST che Arcavis mette a disposizione. Un altro chiaro vantaggio di Arcavis è la possibilità di realizzare con relativa facilità interfacce EDI con i fornitori, che possono semplificare enormemente la gestione del magazzino.

Con Arcavis entusiasmate i vostri clienti su tutti i canali

Un tempo bastava accendere la luce al mattino, aprire la porta d'ingresso e i clienti desiderosi di comprare si riversavano nel negozio. I rivenditori rimanevano dove erano, da qui il termine "commercio fisico". Oggi i consumatori utilizzano diversi canali per accedere ai prodotti o ai servizi. Ora percepiscono i rivenditori come un marchio globale, indipendentemente dal fatto che li contattino offline o online. Un sistema centrale di gestione del magazzino è un prerequisito per la vendita al dettaglio multicanale. Arcavis è un sistema di cassa e un sistema di gestione del magazzino in uno. Informazioni di base come la disponibilità dei prodotti, lo storico degli ordini, i dettagli dei prodotti e le azioni sono sempre disponibili in tempo reale, sulla cassa o nel back office. Il modulo per i buoni e il marketing rafforza inoltre la fedeltà dei clienti.