Omnichannel - le client est le canal

Satisfaire les souhaits des clients

Mars 1909 – Harry Gordon Selfridge ouvre un grand magasin sur Oxford Street et révolutionne le commerce de détail. Il transforme le shopping en expérience, expose les marchandises sur des tables et compare la visite à un tour touristique. Ses idées alors visionnaires sont aujourd’hui plus pertinentes que jamais : la fidélité des clients se crée grâce à des expériences d’achat positives et des souhaits satisfaits. Le client décide quoi, quand, comment et où acheter—les entreprises doivent être là où se trouvent leurs clients. Dans une étude, 73 % des participants ont utilisé plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat. La clé réside dans la mise en réseau de ces canaux—c’est exactement là que le marketing omnicanal intervient.

Multicanal vs. Omnicanal

Le multicanal est le précurseur de l’omnicanal : les commerçants vendent via plusieurs canaux, qui fonctionnent toutefois de manière indépendante. Chaque canal suit sa propre stratégie—des différences de gamme ou de prix sont possibles. Avec l’omnicanal, le nom est tout un programme : « Omni » signifie « tout ». Tous les canaux utilisés sont systématiquement connectés et perçus comme une seule marque—pour une expérience d’achat fluide. Parce que l’accent est mis sur le consommateur plutôt que sur les canaux individuels, le magasin et la boutique en ligne ne sont pas des concurrents. En même temps, des indicateurs clés tels que le taux de conversion, les ventes ou les retours peuvent être analysés de manière transversale.

Titolo - Passion pour les sneakers

Titolo est un détaillant mondial de sneakers et de streetwear basé en Suisse, reconnu dans le monde entier. Leur assortiment va des sneakers tendance aux classiques intemporels. Leur credo : « Notre passion pour les sneakers et le streetwear nous motive, et nous nous engageons à toujours vous proposer les sorties les plus prisées du marché. » Simon Kopp, directeur général de Titolo, nous explique pourquoi Titolo mise sur le marketing omnicanal et le rôle joué par Arcavis.

Qu'est-ce qui distingue Titolo ?

Titolo n’est pas simplement un détaillant de streetwear en Suisse ; il bénéficie d’un statut particulier auprès de marques telles qu’Adidas, Vans, Asics et Nike (Jordan), ce qui nous donne accès à des produits extrêmement limités. Les comptes auprès de ces marques dans la région germanophone se comptent sur les doigts d’une main. En plus de ces produits très limités, Titolo se distingue par une sélection soigneusement choisie de marques de streetwear, rarement trouvée dans d’autres boutiques suisses. Cela, combiné à notre investissement dans les réseaux sociaux, où nous publions du contenu original, nous a permis de fidéliser une clientèle extrêmement loyale.

Vous utilisez le système de caisse Arcavis. Quel a été le facteur décisif pour ce choix ?

Au moment de l'évaluation d'un nouveau système de gestion du stock et de caisse, il était déjà clair pour nous que nous souhaitions l'intégrer très fortement à notre système de commerce électronique. L'un des défis que nous voulions relever en relançant le système était la double vente dans le commerce B&M et en ligne, qui était principalement due à un manque d'intégration du système. L'API a donc été un facteur central dans l'évaluation du nouveau système de gestion du stock et de caisse. Une analyse approfondie a montré que presque toutes les fonctions d'Arcavis peuvent également être contrôlées via l'API REST, ce qui rend Arcavis adapté aux entreprises omnicanales de notre taille.

Bien sûr, nous apprécions aussi le fait qu'Arcavis soit développé en Suisse. La distance à vol d'oiseau entre le Titolo Store de Berne et le bureau d'Arcavis n'est que de 100 mètres.

Vous misez sur le marketing omnicanal—qu’est-ce qui vous a motivé à le faire ?

On peut dire que Titolo est un "early adopter" dans ce champ. Il y a plus de 10 ans déjà, la famille fondatrice a décidé de compléter le commerce stationnaire par le e-commerce. Aujourd'hui, le B&M pur ne serait plus envisageable pour Titolo - notamment parce que l'un de nos principaux groupes cibles est constitué de natifs du numérique, qui évoluent naturellement dans l'espace numérique.

Par ailleurs, nous voulons bien sûr permettre à toute la Suisse d'accéder à nos produits rares. Les éditions limitées sont également demandées en dehors de Zurich et de Berne. Nous pouvons parfaitement répondre à ce besoin par le biais du commerce en ligne.

Du fil Instagram directement au salon ? Pas de problème !

Étant donné que nous gérons également l’un des plus grands comptes Instagram du commerce de détail suisse, il nous serait impensable de vendre uniquement en magasin. Le trafic provenant des réseaux sociaux se convertit tout simplement mieux via la vente en ligne.

Comment Arcavis vous soutient-il dans ce domaine ?

Nous utilisons Arcavis en premier lieu comme système de gestion du stock. Arcavis gère nos stocks et nous enregistrons chaque transaction, qu'il s'agisse de B&M ou de commerce électronique, dans Arcavis. Arcavis est donc aussi notre source unique de vérité lorsqu'il s'agit de données de vente, etc. Cela n'est possible que grâce à l'excellente intégration native de l'application de caisse avec la gestion du stock et l'API REST qu'Arcavis met à disposition. Je vois clairement un autre avantage d'Arcavis dans la possibilité de réaliser relativement facilement des interfaces EDI avec les fournisseurs, ce qui peut simplifier massivement la gestion du stock.

Avec Arcavis, vous ravissez vos clients sur tous les canaux

Il fut un temps où il suffisait d'allumer la lumière le matin, d'ouvrir la porte d'entrée et les clients désireux d'acheter affluaient déjà dans le magasin. Le commerce restait là où il était - d'où le terme de "commerce stationnaire". Aujourd'hui, les consommateurs utilisent plusieurs canaux pour accéder à leurs produits ou services. Ils perçoivent aujourd'hui les commerçants comme une marque globale, indépendamment du fait qu'ils entrent en contact avec eux hors ou en ligne. La condition préalable au commerce cross-canal est une gestion du stock centralisée. Arcavis est à la fois un système de caisse et une gestion du stock. Les informations de base telles que la disponibilité des produits, l'historique des commandes, les indications sur les produits et les actions sont toujours disponibles en temps réel, au point de vente ou dans le back-office. Avec le module de bons et de marketing, vous renforcez encore la fidélisation des clients.