Wie viele Apps habt ihr auf eurem Handy? Auf wie vielen Social-Media-Plattformen seid ihr unterwegs? Wie viele internetfähige Geräte befinden sich im Raum während ihr diesen Blogartikel lest? Vermutlich kommt da einiges zusammen. Mit dem häufigeren Nutzen von digitalen Kanälen verändert sich auch das Konsumverhalten. Heute wartet man nicht mehr passiv auf das passende Angebot, sondern führt die Suche nach dem passenden Produkt oder der idealen Dienstleistung in Eigenregie durch.

„…Kunden, ob Verbraucher oder Unternehmen, wollen nicht noch mehr Auswahlmöglichkeiten. Sie wollen genau das, was sie wollen – wann, wo und wie sie es wollen.“ Dieser Satz stammt nicht aus dem Jahr 2022 – sondern war bereits 1995 in einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel „Do You Want to Keep Your Customers Forever?“ abgedruckt.

Konsumenten erfüllen sich diesen Wunsch, indem sie sich nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen bewegen. Im Geschäft vor Ort, auf einer Website, in einer App oder in den sozialen Medien. Von Unternehmen wird dasselbe erwartet, heisst also: „Biete dem Kunden zur richtigen Zeit, das richtige Angebot am relevanten Ort.“ In diesem Artikel erfahrt ihr die wichtigsten Punkte rund ums Thema Omnichannel. Außerdem stellen wir euch Titolo vor: ein perfekt orchestriertes Omnichannel-Beispiel aus der Praxis.

 

Kundenwünsche erfüllen

März 1909 – Harry Gordon Selfridge eröffnet an der Oxford Street ein riesiges Kaufhaus und revolutioniert damit den Einzelhandel. Der Unternehmer inszenierte den Einkauf als unvergessliches Erlebnis. Verkaufswaren verschloss er nicht in Schränken, sondern liess sie auf Tischen ausstellen, von teuren Pelzen bis hin zu Kristallvasen. Selfridge verglich einen Besuch in seinem Haus mit einer Besichtigungs-Tour. Als Harry Gordon Selfridge sein Kaufhaus eröffnete, war er seiner Zeit weit voraus. Seine damals visionären Ideen sind heute aktueller denn je. Damals wie heute hängt die Kundenbindung wesentlich vom positiven Kauferlebnis und den erfüllten Kundenwünschen ab. Der Kunde bestimmt, was er wann, wie und wo kaufen möchte. Bedeutet also für Unternehmen: dort zu sein, wo die Kunden sind. 73% der Studienteilnehmer einer Untersuchung nutzten auf ihrer Einkaufsreise mehrere Kanäle. Der Schlüssel liegt also in der Vernetzung der Kanäle. Genau hier kommt Omnichannel Marketing ins Spiel.

 

Multichannel vs. Omnichannel

Multichannel ist ein Vorbote von Omnichannel. Hier verkauft der Händler seine Waren oder Dienstleistungen über mehrere Kanäle. Dabei sind die einzelnen Kanäle aber nicht verbunden, sie funktionieren parallel, jedoch unabhängig voneinander. Jeder Kanal versucht für sich seine Zielgruppe bestmöglich zu erreichen. So sind z.B. Abweichungen in der Sortiments- und Preisgestaltung möglich. Beim Begriff Omnichannel, ist der Name Programm. «Omni» stammt nämlich aus dem lateinischen und bedeutet «alles». Das heisst, alle genutzten Kanäle agieren nicht unabhängig voneinander, sondern sind konsequent miteinander verknüpft. Sie werden als eine Marke bzw. ein Unternehmen wahrgenommen und ermöglichen dem Kunden so ein ganzheitliches Kauferlebnis.

Weil der Fokus auf dem Konsumenten und nicht auf den einzelnen Kanälen liegt, sind der Store in der Altstadt und der Webshop keine Konkurrenten. Das ermöglicht die Auswertung und Analyse wichtiger Kennzahlen (z.B. Conversion Rate, Verkäufe oder Retouren).

 

Titolo – Leidenschaft für Sneaker

Titolo ist ein globaler Sneaker- und Streetwear-Händler mit Sitz in der Schweiz. Obwohl in der Schweiz ansässig, hat sich der Sneaker Store weltweit einen Namen gemacht. Es werden nicht nur die angesagtesten Sneaker des Augenblicks, sondern auch zeitlose Klassiker geboten. Ihr Credo: „Unsere Leidenschaft für Sneaker und Streetwear treibt uns an und wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, dir immer die begehrtesten Releases auf dem Markt zu bieten.“ Weshalb Titolo auf Omnichannel Marketing setzt und was Arcavis dabei für eine Rolle spielt, verrät uns Simon Kopp, Geschäftsführer von Titolo.

Was zeichnet Titolo aus?

Titolo ist nicht einfach ein CH Streetwear Retailer, sondern hat insbesondere bei den Brands Adidas, Vans, Asics und Nike (Jordan) einen Sonderstatus, welchen uns den Zugang zu extrem limitierten Produkten ermöglicht. Accounts bei diesen Marken können im deutschsprachigen Raum an einer Hand abgezählt werden. Neben den zum Teil extrem limitierten Produkten besagter Brands zeichnet Titolo ein fein kuratiertes Sortiment ausgewählter Streetwear Brands aus, wie es in der Schweiz sonst selten in einer Boutique zu finden ist. Dies und das Investment in unsere Social Media Kanäle, auf denen wir originären Content spielen beschert uns eine extrem loyale Kundschaft.

Ihr arbeitet mit dem Kassensystem Arcavis. Was gab den Ausschlag für die Entscheidung?

Zum Zeitpunkt der Evaluation eines neuen Warenwirtschafts- und Kassensystems war für uns bereits klar, dass wir dieses sehr stark mit unserem eCommerce System integrieren möchten. Eine der Challenges, die wir unter anderen durch den Systemrelaunch approachen wollten, waren Doppelverkäufe im B&M und Online-Handel, welche in erster Linie auf mangelnde Systemintegration zurückzuführen waren. Entsprechend war die API ein zentraler Faktor in der Evaluation des neuen Warenwirtschafts- und Kassensystems. Eine eingehende Analyse hat gezeigt, dass sich beinahe alle Funktionen von Arcavis auch über die REST-API ansteuern lassen, wodurch sich Arcavis für Omnichannel Businesses in unserer Grösse eignet.

Natürlich schätzen wir auch, dass Arcavis in der Schweiz entwickelt wird. Luftlinie des Titolo Stores Bern zum Office von Arcavis sind ja gerade einmal 100m Distanz.

Ihr setzt auf Omnichannel Marketing, was hat euch dazu motiviert?

Man kann Titolo als einen Early Adopter in diesem Feld bezeichnen. Bereits vor über 10 Jahren hat sich die Gründerfamilie dazu entschlossen, den stationären Handel durch eCommerce zu ergänzen. Heute wäre reines B&M für Titolo nicht mehr denkbar – nicht zuletzt da eine unserer Kernzielgruppen Digital Natives sind, welche sich selbstverständlich im digitalen Raum bewegen.

Ausserdem wollen wir natürlich der ganzen Schweiz den Zugang zu unseren seltenen Produkten ermöglichen. Auch ausserhalb von Zürich und Bern sind die Limited Editions gefragt. Dieses Bedürfnis können wir hervorragend über den Online-Handel befriedigen.

Da wir auch einen der grössten Instagram Accounts im Schweizer Detailhandel betreiben, wäre es für uns undenkbar nur stationär zu verkaufen. Der Social Media Traffic lässt sich schlicht am besten im Online-Handel konvertieren.

Wie unterstützt Arcavis euch dabei?

Wir nutzen Arcavis in allererster Linie als Warenwirtschaftssystem. Arcavis ist bei uns bestandsführend und wir verbuchen jede Transaktion, egal ob B&M oder eCommerce in Arcavis. Somit ist Arcavis auch unsere Single-Source of Truth, wenn es um Abverkaufsdaten etc. geht.

Dies ist nur möglich dank der nativ herausragenden Integration der POS-Applikation mit der Warenwirtschaft und der REST-API, welche Arcavis zur Verfügung stellt. Ein weiterer Vorteil von Arcavis sehe ich klar in der Möglichkeit, relativ einfach EDI-Interfaces mit Lieferanten zu realisieren, welche die Warenwirtschaft massiv vereinfachen können.

 

Mit Arcavis begeistert ihr eure Kunden kanalübergreifend

Es gab Zeiten, da reichte es aus, am Morgen das Licht einzuschalten, die Eingangstüre zu öffnen und schon strömte die kaufwillige Kundschaft in den Laden. Der Handel blieb dort wo er war – daher der Begriff „stationärer Handel“. Heute nutzen Verbraucher mehrere Kanäle um zu ihren Produkten oder Dienstleistungen zu gelangen. Sie nehmen Händler heute als Gesamtmarke wahr, unabhängig davon, ob sie off- oder online mit ihnen in Kontakt treten. Voraussetzung für den kanalübergreifenden Handel ist eine zentrale Warenwirtschaft. Arcavis ist Kassensystem und Warenwirtschaft in einem. Grundlegende Informationen wie z.B. Verfügbarkeit der Produkte, Bestellhistorie, Angaben zu Produkten und Aktionen sind immer in Echtzeit verfügbar, am POS oder im Backoffice. Mit dem Gutschein- und Marketingmodul stärkt ihr die Kundenbindung zusätzlich.

Den vollen Umfang von Arcavis kostenlos testen? Hier geht’s zur Demoversion.

Fragen? Beantworten wir gern! Entweder unter 031 333 09 00 oder sales@arcavis.ch